Müşteri deneyimi yolculuğu, son yılların en önemli pazarlama trendlerinden biri. Ve bu alanla ilgileniyor iseniz karşınıza çıkacak ilk kavramların başında ise “müşteri yolculuğu haritası” (Customer Journey Map) geliyor. Müşteri yolcuğu haritası, adı üstünde müşterilerin ilgili markanın ürün ya da hizmetle olan deneyimini analiz eden bir yolculuk planıdır. Başka bir ifade ile müşterinin marka ile olan ilişkisinin her adımının görsel bir sunum haline getirilmesidir. Bu planlama ile markalar müşterilerinin kendileri ile ilgili olan deneyimlerini en başından itibaren doğru idrak edip, bu bağlamda uzun vadeli planlar yapabiliyor. Müşterileri ile empati kurabiliyor, onlara değer yaratmaya odaklanıp, ürün ve servislerinin verimliliği ile müşterilerinin marka farkındalığını artırabiliyorlar. Bu sayede markanın tüketici ile eş zamanlı olarak hareket etmesi sağlanıyor.

Müşterinin bir marka ile olan deneyimi dışarıdan son derece basit görünür. Marka bir ürün ya da hizmet sunar, müşteri o ürün ya da hizmeti satın alır. Ancak işin detayına indiğinizde müşteri yolculuğunun o kadar da basit olmadığının, aksine karmaşık ve çok fazla değişkene sahip olduğunu anlarsınız. En basitinden müşteri ilgili marka ile çok farklı kanallar üzerinden iletişime geçmiş olabilir. Bu kanal sosyal medya, TV’deki bir iletişim kampanyası ya da müşteri hizmetleri üzerinden olabilir. Kuşkusuz ki markalarının çoğu müşterileri için en iyi deneyimi sunmayı ister. Markanın bunu sağlama adına yapması gereken en önemli başlangıç her temas noktasını ve müşteri yolculuğunu detaylıca haritalandırmak. Peki bu nasıl olmalı? Bu haftaki yazımda müşteri yolculuğu haritasının adımlarını bir araya getirdim.

Hedefi belirlemek
Müşteri yolculuğu haritaları gerçek müşteri deneyimi ve beklentiler arasındaki farkı ortaya koymak adına önemlidir. Ayrıca ilerleme adına fırsatları belirlemeyi ve çalışanların farklı kanal ve fonksiyonlardaki neden ve nasıllarını anlamalarını sağlar. Müşteri yolculuğu haritalamada örneğin pazarlamanın farklı alt disiplinlerinde olduğu gibi hedefi belirlemek, markanın o noktaya ulaşmasını kolaylaştıracaktır.
Hedef kitleyi belirlemek
Müşteri yolcuğu haritalamanın gücü bir müşteri grubunun markayla olan ilişkisini efektif olarak ortaya koymaktan kaynaklanır. Bunun için geniş bir müşteri kitlesinin isteklerini temsil eden odaklı bir müşteri grubu belirlemeniz gerekli. Aksi halde haritalama başarılı sonuç vermeyecektir.
Çapraz müşteri grubu görüşleri almak
Marka için müşteri hedef kitlesini belirledikten sonra onlarla iletişim kurmak gerekli. Temas noktaları, fırsatlar ve sorunlar dahil olmak üzere yolculuğa ilişkin görüşleri haritalamak için çapraz ve işlevsel bir müşteri grubu oluşturulmalı. Bununla birlikte böyle gruplar ilişkileri haritalamak ve anahtar noktaları belirlemek için önemli ancak yeterli değildir.
Müşteri ile diyalog kurmak
Pek çok marka dışarıdan müşteri gözüyle bakmayı başaramaz. Ancak dışarıdan bir bakış açısı olmadan yolculuk haritasında müşterilerin gerçek görüşleri eksik kalacaktır. Ve sonuçta yanlış ya da eksik kararlar almaya sebep olacaktır.
Müşteriyi doğru anlamak
Müşteri deneyimini haritalamak için ilk olarak hedef markanın müşteri kitlesi ile olan ilişkileri iyi anlamak, analiz etmek olmalı. Bu noktada şu sorulara yanıt bulmak son derece kritiktir. ‘Müşteri ne ister’, ‘Marka ile olan ilişkilerinde neye ihtiyaç duyar’, ‘Müşteri ne düşünür ve ne hisseder’.
Hangi araçlar önemli?
Müşteri deneyimini haritalama çok fazla veri gerektirir. Marka algısı, bireysel temas noktaları, operasyonel performans metrikleri, iyileştirme fırsatları markaya müşteri anlama adına önemli iç görüler sunar.
Anlaşılabilir bir dil
Müşteri deneyimi haritalamada marka hedeflerine ve kullandığı verinin derinliğine göre farklı yöntemler tercih edebilir. Önemli olan bu yöntemleri uygularken markanın kullandığı dil ve bunun herkesçe algılanabilir olması.
Paylaşılabilir olmak
Müşteri yolculuğu haritasının markanın çalışanları arasında paylaşılması ve herkesçe öğrenilmesi diğer önemli adımdır. Bunun için de haritaların ve planlamaların kolay anlaşılması gerekli.
Ana mesaja odaklanmak
Çok fazla veri bazen işlerin karmaşık hale gelmesine sebep olabilir. Bu durumda marka bunun müşterileri daha iyi anlamak icin bir araç oldugunu hatırlamalı. Ve detaylarda kaybolmak yerine ana mesaja odaklanmanın önemi marka çalışanlarının aklından çıkmamalı.

Görsel kaynak: adweek