Teknolojinin gelişmesi ile birlikte iş yapma biçimlerimiz de değişiyor. Hayatımız hızla dijitalleşirken, insanların yerini yavaş yavaş makineler almaya başlıyor. Artık çağrı merkezlerini aradığımızda ya da internetten bir firma ile iletişime geçtiğimizde derdimizi o firmanın çalışanları değil, sanal asistanlar dinliyor ve çözüm üretmeye çalışıyorlar. Bu hafta, artık sık sık karşımıza çıkan yapay zeka chatbot’ları ve müşteri ilişkilerine sağlayabilecekleri katkıları konuşmak üzere YapayTech’in kurucusu Barış AŞIK ile bir araya geldik. Gelin yapay zekâ teknolojisi iletişim alışkanlıklarımızı nasıl değiştireceğini daha yakından inceleyelim.
Amaç; insanı en iyi şekilde anlamak
Yapay zekanın iş süreçlerinde kullanılması neden bu kadar önemli?
Yapay zekâ kavramı, ilk başlarda yalnızca bilimkurgu filmlerinin senaryolarındaki hayallerden ibaretken, günümüzde ise hayatımızın bir parçası haline gelmiş durumda. Bilişim çağında artık bilgisayar sistemlerinin öğrenme becerisi kazanarak yeni yetenekler sergileyebilmesi, insanlığın teknoloji alanındaki yeni trendlerinden biri haline geldi. Mobil iletişimde akıllı telefonların hayatımıza dâhil olması, baş döndüren bir hızla ilerleyen mobil dünya, iletişim ve etkileşim alanlarında yapay zekâ konusunu gittikçe ön plana çıkarmaktadır.
Dünyada yapay zekâ konuları hızlı ilerleme kaydediyor. Buradaki yegâne amacın; insan-makine iletişimi daha iyi bir noktaya getirerek, insanı en iyi şekilde anlamak olduğunu söyleyebiliriz. Gartner firmasının yaptığı bir araştırmaya göre insan-makine etkileşimi için gerekli olan doğal dil işleme, yapay zekâ ve öğrenme teknolojilerinin, dönemimizin gelişime açık ve en önemli konuları arasında yer aldığı ortaya çıkmıştır.
Sürecin buraya nasıl geldiğini anlamak için, 10 yıllık bir zaman dilime bakmak gerekmektedir. 2006-2007 yıllarından itibaren mobil uygulamaların hayatımıza girmeleriyle birlikte sektör, web ortamından mobil ortama taşındı. Bu süreç 2014 yılına kadar ivmeli bir şekilde artı. Fakat son yılların uygulama kullanım oranlarına baktığımızda, artık durgunluk noktasına geldiğini söyleyebiliriz. Mobil uygulamaların bu durumuna karşın, mesajlaşma uygulamalarının kullanımının beklenmedik şekilde artması, sektörün bazı taşlarını yerinden oynattı. Bu sektörün önemli uygulamaları arasında, sizin de bildiğiniz üzere Facebook Messenger, Whatsapp ve Telegram’ı gösterebiliriz.
Yakın gelecekte her kurumsal firmanın bir “chatbot”u olabilir
Chatbot’larla yakın zamanda daha fazla mı sohbet edeceğiz?
Mesajlaşma uygulamaları, iOS ve Android benzeri yeni nesil bir platform olma yolunda gidiyor. Mobil çağ ile birlikte firmalar web sitelerinden mobil uygulamalara geçerken, mesajlaşma çağının da artık uygulamalardan chatbot’lara geçmeye başladığını söyleyebiliriz. Microsoft’un yaptığı bir araştırma, 2020 yılına kadar kurumsal firmaların yüzden %80’inin chatbot dünyasına katılmak istediğini gösteriyor. Gelecek 5-10 yılın, gerçekten de mobil uygulamaların sonu ve chatbot devriminin başlangıcı olup olmayacağını birlikte göreceğiz.
Durum bu şekilde olunca, kullanıcılara ulaşmak için yeni bir kanal açılmış oluyor. Bu kanalın, önceki ulaşım kanallarına kesinlikle benzemediği de çok açıktır. Çünkü burada yaptığınız chatbot’un tıpkı bir insan gibi, kullanıcının cümle halinde söylediğini tam olarak anlaması gerekiyor. Bu anlamlandırmayı yapabilmek için doğal dil işleme, yapay zekâ ve makine öğrenmesi konularıyla birlikte ilerlemek gerekmektedir. YapayTech firması olarak hem bireysel hem de kurumsal geliştiricilerin önlerindeki bu teknolojik ve ekonomik bariyerleri ortadan kaldırmak için “dahi.ai” chatbot oluşturma platformunu hayata geçirdik. Bu platform sayesinde herhangi bir kodlama bilgisine sahip olmadan, sektörünüzde bağımsız chatbot’lar geliştirebilirsiniz.
Chatbotlar ile çağrı merkezleri 7/24 hizmet veriyor
Anlattıklarınıza baktığımız zaman, chatbot’ların kullanılabileceği pek çok alan görünüyor. Özellikle çağrı destek ve müşteri temsilciliği alanlarında chatbot’ların neler yapabileceğinden bahseder misiniz?
Aramak yerine mesajlaşmayı, konuşmak yerine yazmayı tercih eden bir neslin geldiğini hep beraber görüyoruz. Bu nesil, anlık yazıp anlık cevap almak istiyor. Kullanıcılar, tıpkı arkadaşlarıyla yazışır gibi firmaların chatbot’ları ile yazışmak istiyorlar. Bu noktada chatbot’lardan beklentiler; tıpkı bir insan gibi kullanıcının ne yazdığını anlaması, gerektiği noktalarda diyaloglara girmesi ve kullanıcıyla konuşmayı belli bir noktaya getirebilmesidir. Sonrasında gerçek müşteri temsilcilerine aktarım yaparak, kullanıcının isteğinin tam olarak yerine getirilmesi sağlanmaktadır. Rutin olarak yapılan işlemlerin chatbot’lar aracılığıyla yapılması ve gerçek müşteri temsilcileriyle birlikte çalışabilmeleri, firmalar için maliyet avantajı sağlamaktadır. Biz burada ”Maytap Live” (canlı destek) ve chatbot hizmetini birlikte sağlayan dünyadaki birkaç firmadan biriyiz. Bu hibrit çözümümüz, tüm sektörlerin (e-ticaret, ulaşım, konaklama, rezervasyon, sipariş) çağrı merkezleri tarafından kullanılabilmektedir.
Chatbotlar ile yeni bir alışveriş devri başlıyor
Son zamanlarda chatbot’ların alışveriş sitelerinde de kullanılmaya başlandığını gördük. Bu teknoloji müşteriye istediği ürünü bulma ve karar verme noktasında nasıl bir kolaylık sağlıyor?
Kullanıcılarımız için sayfa sayfa ürün arama döneminin kapandığını söyleyebilirim. İnsanların, tıpkı arkadaşıyla yazışır gibi chatbot’lar ile yazışarak doğru ürünü bulması artık hayal değil. ‘43 numara spor bir ayakkabı istiyorum ama 250TL fiyatı geçmesin.’ gibi bir cümleyi anlamlandırarak, kullanıcının zaman kaybetmeden doğru ürünü bulması ve alışverişini çok kısa bir sürede tamamlaması gerçek oldu. Artık e-ticaret sitenizdeki ürünleri mesajlaşma kanallarına chatbot’lar aracılığıyla taşımanıza yardımcı oluyor.
“Herkesin sanal bir assistanı olacak”
Yapay zeka teknolojileri hayatımızı nasıl değiştirecek?
Gelecek öngörülerimizden biri, herkesin bir sanal asistanı olacağı şeklindedir. Bu sanal asistanlar, sesli veya yazılı olarak hizmet verebilir. Bunlar, kullanıcıyı iyi tanıyan ve geçmiş tecrübelerinden yola çıkarak gelecek kararları verebilen sistemler olacaktır. Bizim adımıza karar verebilecek olan bu sistemler, şu an zaman kaybettiğimiz işlerden bizi gelecekte uzak tutacaktır. Biraz önce vermiş olduğumuz örnekten yola çıkarsak; asistanımız bizim için tüm e-ticaret sitelerini gezecek ve en kaliteli, en beğeneceğimiz, ayrıca fiyat/performans oranı çok yüksek bir ayakkabıyı (ürünü) bulup, bize getiriyor olacak. Bu alışverişi yaparken hiç zaman kaybetmiyor olacağız.
Bizler gelecek öngörülerimizle ilgili olarak, yapay zekâ alanına yönelik yatırımlarımızı sürekli olarak artırmaktayız ve gelecekte herkesin kendisine özgü asistanlar tasarlamasını hedeflemekteyiz.
