Firmaların müşterileri ile iletişime geçmek için sosyal medya ve dijital ortamları daha fazla kullanmaya başladıkları günümüzde, bu platformu aynı zamanda mevcut müşterileri elde tutmak ve daha fazla müşteri elde etmek için de değerlendirdiklerini görüyoruz.
Firma hizmetinden memnun müşterilerin şirket için büyük önemi bulunuyor. Bu müşteriler; hem yeniden alışveriş yapmak için daha istekli hem de yeni müşteri kazandırma konusunda etken rol oynuyorlar. Müşterilerin firma hakkında sosyal medyada olumlu yorum yapmaları yeni müşteri kazanmak için yararlı olduğu kadar, olumsuz yorum da müşteri kaybında önemli rol oynuyor.
Bu haftaki yazımda; mevcut müşterileri korumak ve daha çok müşteri elde etmek için Sosyal Medya’nın nasıl kullanılması gerektiğinden bahsedeceğim.
Kişisel ve Gerçek Etkileşim
Firmaların sosyal medya üzerinde müşterileri ile iletişime geçtiğinde olumlu yanıt dönmeleri, müşterilerini takdir etmeleri ve kendileri için değerli olduklarını hissettirmeleri oldukça önemli. Müşterilerin firmanın sağladığı hizmet ya da ürün ile bağlantılarını pekiştirmeleri açısından bu durum oldukça etkilidir. Firmanın sosyal medya üzerinden müşterileri ile iletişime geçerken, gerçek kişileri kullanması ve sorun ile birebir ilgilenmesi, memnuniyeti direk olarak etkileyen unsurların başında geliyor. Sonuç olumsuz bile olsa, bu durumu uygun bir dil kullanarak ifade etmek, müşteriye verilen değeri göstermesi açısından önemlidir..
İletişimi Koparmamak
Müşteriler ile sosyal medya üzerinden etkileşim iki yönlü gerçekleşir: Müşterilerin firma ile iletişim geçmesi ve firmanın müşteri ile iletişime geçmesi. Müşterilerin bir sorun karşısında firma ile etkileşime geçtiğinde aldıkları cevabın çözüm odaklı olması, kısa sürede sonuca ulaşılması ne kadar önemli ise, firmanın da müşterileri ile iletişime geçtiğinde olumlu ve samimi bir dil kullanması da bir o kadar önemlidir.
Hızlı Cevap
Cevapsız mesaj, kayıp müşteri ikilisini göz önünde tutarak, sosyal medya ortamlarından iletilen mesaja zamanında yanıt, müşteri ilişkilerinde en temel ilke olarak değerlendirilmelidir. İletilen mesaja iş saatleri içinde cevap vermek, ayrıntılı yanıt için yeterince zaman yoksa bile mesajı kabul edip, cevap için bir zaman dilimi verildiğini bildiren bir mesaj göndermek, yapılması gerekenlerin başında geliyor.
Twitter ya da Facebook üzerinde bırakılan mesajlarda standart otomatik cevap şekilleri kullanmamak, twitter üzerinden profil ismi etiketleyerek gönderilen mesajlara DM yani özel mesaj üzerinde cevap göndermek firmayı farklı kılmaktadır .
Sosyal Medya’da müşterilerin gerçek kişiler olduğunu unutmadan sorulan sorulara saygılı şekilde cevap vermek, online ortamlarda müşteri ilişkilerinin olmazsa olmazlarındandır .
Geri bildirim
Müşterilerden geri bildirim alma konusunda çekingen davranmamak gerekir. Yaşanılan bir sorun karşısında verilen hizmetin sonucunda, müşteriden geri bildirim almak, konuya ne kadar önem verdiğinizin bir göstergesidir.
Sosyal Medya üzerinden bırakılan yorumlarda, olumlu olanlar kadar olumsuz olanların da olacağı hiç bir zaman unutulmamalıdır. Olumsuz deneyimleri duymak çok daha değerlidir. Şirket olarak olumsuz deneyim mesajlarına gösterilen ilgi, şirketin gerek ürün veya gerekse de hizmet kalitesini geliştirmesi bakımından çok daha fazla deneyim kazanılmasında yararlı olacaktır. Olumsuz mesajlara hemen cevap vermek yerine, belli bir zaman sonra yapıcı şekilde karşılık vermek, müşteriyi yeniden kazanma konusunda yardımcı olamaktadır.
Verilen hizmetler konusunda online anketler düzenlemek, başarının ölçeklendirilebilmesi konusunda yararlı olacaktır.
Farklı sosyal ağlarda bulunmak
Farklı sosyal medya ortamlarında hesaplar oluşturmak, müşteri çeşitliliğinin tamamını kapsamak açısından önemlidir. Özellikle hedef kitlenin hangi sosyal ağlarda daha aktif olduğu ile ilgili bir araştırma yapmak, ilgili sosyal ağlarda kullanılan hesapların başarısını da artıracaktır. Gerekirse hesabın tanıtımı konusunda reklam yapmak, son kullanıcı ile iletişime geçmede yardımcı olmaktadır. Sosyal medya platformunun farklı mecralarından bulunmak, aranıldığında bulunulması açısından da yararlıdır.
Günümüzde müşterileri büyük çoğunluğu sosyal ağlar üzerinden firmalar ile bağlantıya geçiyorlar. Bir ürün almadan, o ürün ile alakalı olarak dijital ortamlarda araştırma yapıyor, yorumları okuyarak ürün hakkında fikir sahibi olmaya çalışıyorlar. Firmaların sosyal medya gerçeğinin farkında olarak, gerekli çözümler geliştirmesi şirket başarısı açısından oldukça önemli olmaktadır.
