Robotlar mağaza içi müşteri deneyimini nasıl değiştirecek?

0

paulaçılışşRobotlar ve diğer akıllı teknolojiler  bugün perakende, sağlık,  ulaştırma gibi farklı sektörlerde üretimden satışa çok farklı birimlerde kullanılıyor. Özellikle perakende sektörünün son yıllarda yeni teknolojilere ilgisinin giderek arttığının altını çizmeliyiz. Yapılan araştırmalara göre ABD’deki perakende satışlarının yüzde 93’ü fiziki mağazalardan yapılıyor. E-ticaretin yükselişi sürse de omni-channel uygulamaların yaygınlaşması ile tüketici değil ayağını kesmeyi belki de eskiye göre mağazalara daha fazla gidiyor. Perakende sektöründeki kötü gidişata rağmen Türkiye’de de özellikle teknoloji perakendeciliği için benzer yorumları yapmak mümkün.

Tüketiciler olarak bizim alışveriş deneyiminden beklentimiz arttıkça perakendeciler de  bu beklentiyi karşılayacak teknolojiyi geliştirme yarışına girdiler. Şimdilik çok yaygın olmasa da robotların mağaza içi serviste kullanımına dair başarılı örnekler karşımıza çıkmaya başladı.

Mağaza içi kullanımda başarılı robot uygulamaları
Almanya’nın Ingolstadt şehrindeki Media Saturn mağazasında çalışan robot Paul, mağaza için robot çalışanlar için çok iyi bir örnek. Örneğin mağazada bir elektrikli diş fırçası arıyorsanız, Paul size fırçaların olduğu rafa kadar rehberlik ediyor. Tam ismi “Service Roboter Paul” olan robot haftanın bazı günlerinde mağazada çalışıyor. Müşterileri kapıda karışılayan Paul, onları istedikleri ürünün olduğu rafa götürüyor. Bu esnada müşteriye havadan, sudan biraz da sohbet ediyor. Paul kendisine ürünlerle ilgili bir soru geldiğinde bildiği yerden gelirse cevaplıyor, aksi durumda mağaza içinden bir arkadaşından yardım istiyor.

Softbank Robotik tarafından geliştirilen insansı robot Pepper yapay zeka sayesinde duygu tanıma özelliğine sahip. Pepper şu anda ABD’de tüketici ve perakende mağazalarında ve bankalarda yüz tanıma operasyonlarında kullanılıyor. Bu insansı robotun en önemli özelliği insanlarla iletişim kurabiliyor olması. Mağazalarda insanlarla iletişim kurabilen Pepper ürünün fiyatını söyleyebiliyor ve gerekirse satış danışmanını çağırabiliyor. Pepper mağazaya ne zaman geldiğinizi ve ne kadar zamandır mağazada olduğunuzu, kaç ürün denediğinizi takip ediyor. Ayrıca mağazadaki indirimlerle ilgili bazı hatırlatmalar da yapıyor.
pepperrobot
Robotların mağaza içi kullanımları ile ilgili ABD’de en iyi bilinen örnekler Lowe’s ve Best Buy. Lowe’s tarafından geliştirilen OSHbot farklı diller konuşabilen ve müşterilere aradıkları şeyleri bulmalarında yardımcı olabilen bir müşteri servisi robotu. Best Buy robotları mağaza çalışanları yerine kullanan bir diğer örnek. Chloe isimli robot müşterilerin istediği ürünleri bulup getirebiliyor. Ancak Chloe müşterilerle  iletişim kurmuyor sadece bir depodaki endüstriyel bir robot gibi istenilen ürünleri getiriyor.
Elisa ise Kuzey Avrupa’da mağaza ortamında insansı robot kullanan ilk perakendeci. Elisa’nın çalışanlarına destek veren Pepper mağazada müşterileri karşılıyor ve onları ihtiyaçlarına göre ilgili personele yönlendiriyor. Pepper ayrıca online alışveriş yapan ve ürün almak için mağazayı ziyaret eden müşterileri de takip ediyor. Müşteri mağazaya geldiğinde Pepper ile iletişime geçiyor ve online alışveriş sırasında verdiği bilgiler doğrultusunda hizmet alabiliyor. Pepper bu bilgileri bir mağaza görevlisine iletiyor ve bu sayede ürün müşteriye iletilmiş oluyor. Ülkemizde ise henüz robot teknolojileri konusunda sektörel çapta bir uygulama örneği yok. Biraz hafızalarımızı zorladığımızda 2 yıl önce Konya’da yazılım firması Akınsoft tarafından geliştirilen robot garson ‘ADA’yı hatırlıyoruz.

Robotların mağaza içi alışveriş denetiminde faydaları
Bugünün rekabetçi ortamında müşteriyi çekebilmek, yeterli hizmeti verebilmek ve memnuniyet sağlayabilmek başarı için vazgeçilmez. Mutlu bir müşteri demek sadık müşteri anlamına geliyor. Robotların gelecekte fiziksel mağazalarda satışın vazgeçilmez birer parçası haline geleceği kesin gibi. Tıpkı ilk yıllarında nadir olarak kullanılan cep telefonlarının bugün herkesin elinde olması gibi. Yukarıda verdiğim örneklerden yola çıkarak sosyal robotların mağazalara sağlayacağı faydalar:

1. Müşterileri karşılama
Robot müşterileri tanıyabilir ve ihtiyaçlarını anlayabilir. Personeli kontrol edip en uygun kişiyle bağlantı kurabilir. Müşteri ile profiline, geçmiş deneyimlerine göre en uygun şekilde kişisel diyalog kurabilir.
2. Bilgi sağlama ve tavsiye
Robot müşterinin geçmiş alışveriş tercihlerine, profiline uygun şekilde bilgiler ve öneriler sunabilir. Bu sayede müşteri bağlılığı ve mağazadaki satışlar da artacaktır.
3. Müşteriden geri bildirim alabilme
Robotu müşteri araştırmaları için kullanmak, müşterilerin düşünce ve değerlendirmelerini bu şekilde almak oldukça faydalı bir yöntem. Bu sayede perakendeci müşteri tercihleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olacak, üstelik bu bilgiyi gerçek zamanlı olarak elde etmiş olacaktır.
4.Eğlence amaçlı
Robotların kullanım amaçlarından biri de eğlence. Robotlar oyun oynayarak müşteri bağlılığını arttırmak için kullanılabilecek mükemmel iş ortakları. Bir de bu oyunların müşteri tercihleri hakkında bilgi toplamak için kurgulandığını düşünün. Bu sayede satışçılar bir yandan müşteriler hakkında bilgi sahibi olurken bir yandan da müşterileri eğlendirerek müşteri bağlılığını arttırabilecekler.

Robotların mağazalara müşterileri karşılamaları ve yardımcı olmaları sıra dışı olsa da yakında normal bir hal almaya başlayacak gibi görünüyor.

Görsel kaynak: cadincadout.com

Cevap bırakın