Konuşarak ticarette yapay zekanın rolü

0

YourMD-iphoneMüşterilere daha hızlı ve verimli bir hizmet sözü veren otomatik müşteri servisleri bir süredir hayatımızda. Müşteriler online üzerinden aldıkları birçok hizmette akıllı arama çözümlerinden IVR menülerine kadar pek çok alanda destekleniyor ve kendilerine sunulan self servis seçenekleri ile zamandan tasarruf ediyorlar. Conversational Commerce ya da konuşarak ticaret dediğimiz “aslında whatasapp gibi mesajlaşma uygulamalarının giderek artan etkisi” ile hayatımıza dahil olan bu trend giderek daha da yaygınlaşıyor ve otomasyon sistemleri de her geçen gün daha da gelişiyor. Bu bağlamda yapay zeka ile geliştirilen chatbot ve akıllı asistanlarla kullanıcılara ileri düzeyde kişiselleştirilmiş servisler sunulmaya başlanmış durumda.

Akıllı asistan ve Chatbot’ların yükselişi
Bot’ların ya da akıllı asistanların adeta mağaza içinde sizi yönlendiren bir personel gibi online’da size yardımcı olduğu ve sorularınıza cevap verdiği bir model olan konuşarak ticaret müşterilerin hizmet alırken ya da alışveriş yaparken markalarla daha kişisel bir iletişim kurmasını sağlıyor. Bu nedenle pek çok marka müşterilerine en iyi hizmeti sunmak için yapay zeka temelli bu akıllı asistanları kullanmaya başlamış durumda. Örneğin e-ticaret sitesi Amazon tarafından geliştirilen Alexa ismindeki asistan müşterilerin alışveriş geçmişini göz önüne alarak yönlendirme sağlıyor. Benzer şekilde Facebook Mesenger müşterilerin sanal ortamda yemek siparişinden banka hesaplarını kontrol edebilmelerine kadar her konuda taleplerini gerçekleştirmelerine yardımcı oluyor. Akıllı arayüz normal taleplerle ilgilenirken personel daha karışık işlemleri gerçekleştirebiliyor.

Akıllı asistanlara ek olarak Chatbot’lar konuşarak ticaretin gözde trendlerinden. Kullandığımız mesajlaşma/chat uygulamalarında “yaşayan” ve adından da anlayacağınız üzere sohbet edebildiğiniz bot’lar olan Chatbot’lar ile müşterilerle sesli ve yazılı kanallar üzerinden iletişim kurabiliyor. Chatbot’lar, bazı fonksiyonlarının belli kurallar dahilinde çalışması nedeniyle fonksiyonları sınırlı ve çok özel talepler geldiğinde yalnızca gerçeğe dayalı cevaplar verebiliyor. Örneğin hava durumu, en yakındaki marketi bulmak gibi konularda yardımcı oluyor. Yapay zeka ile güçlendirilen Chatbot’lar ise bundan farklı olarak öğrenme yeteneğine sahip ve yüksek oranda kişiselleştirilmiş cevaplar verebiliyor. Pek çok perakende markası bu nedenle müşterilerine daha kişisel ve derin içerik hizmeti sunmak için chatbot servislerini kullanmaya başladı. Everlane, Louis Vuitton fast food zincirleri Taco Bell ve Burger King bu markalardan birkaçı.

Son dönemde Türkiye’deki markalar arasında da Chatbot’ların ciddi bir yükselişine tanık oluyoruz. Bu alandaki yenilikçi uygulamalardan biri Domino’s Pizza’nın geliştirdiği, kullanıcıların doğrudan Domino’s’tan sipariş vermesini kolaylaştıran Facebook, Messenger Chatbot’u. Bir diğer başarılı örnek Mastercard’ın kullanıcıların mesajlaşarak ya da sohbet ederek finansal işlemlerini yürütebileceği ve alışveriş yapabileceği bir yapay zeka platformu olan Mastercard bot platformu. Geçtiğimiz aylarda Nevzat Aydın’ın Chatbot geliştiren Botego firmasına yatırım yaptığının altını çizmekte fayda var.

Yapay zeka müşteri hizmetlerinde insanın yerini doldurabilecek mi?
Peki yapay zeka insanların müşteri servislerindeki rolünü nasıl etkileyecek? Yapay zeka ne kadar gelişirse gelişsin insanların yerini tamamen alacak gibi görünmüyor.Örneğin pek çok bot arka planda hala insanlar tarafından yönetiliyor, özellikle insan müdahalesinin gerekli olduğu durumlarda.Buna ek olarak IVR ve diğer self servis sistemlerinin gelişmesi insanların monoton eişlerle uğraşmasının önüne geçerek daha kompleks işlere zaman ayırmalarını sağlayacak.

Bulut tabanlı yazılım çözüm sistemi Vocalcom, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber ve Kik servislerini tek bir platform üzerinde toplayarak müşterilerine daha zengin içerikli ve ileri düzeyde hizmet sunmayı hedefliyor. Yazılı uygulama üzerinden, Facebook Messenger, Telegram, WeChat ve Viber gibi platformalardan entegre bir şekilde hizmet vermek müşterilerin markalarla gerçek zamanlı olarak iletişim kurabilmelerine imkan sağlıyor. Son olarak Türkiye’de başta Perakende sektörü olmak üzere bir çok sektörün online daki geleceğinde Chatbot’ların , akıllı asistanların ve yapay zeka temelli diğer uygulamaların büyük önemi olduğunun ve Türkiye’de yazılım geliştiricilerin bu alanda daha fazla ürün ortaya koymaları gerektiğinin büyük önem arz ettiğini belirtmeliyiz.

Görsel kaynak:amazonaws.com

Cevap bırakın